Les entreprises se livrent une concurrence féroce pour capter l’attention des clients. L’arme secrète ? La vente assistée. La fusion de la technologie de pointe et de la personnalisation redéfinit la façon dont nous effectuons nos achats. Elle adapte l’expérience d’achat à l’aide de l’IA et de nombreuses données, guidant les clients lorsqu’ils comparent les produits, comprennent les prix et sélectionnent les options supplémentaires tout en évitant la frustration et l’abandon qui découlent souvent du fait d’être submergé par trop d’options.
Dans ce guide complet, vous découvrirez les éléments essentiels de la vente assistée, des exemples du secteur et comment cette approche peut transformer votre processus commercial.
Qu’est-ce que la vente assistée ?
La vente assistée personnalise le parcours du client en fournissant aux commerciaux des informations en temps réel pour influencer les décisions de l’acheteur. Un sales playbook intégré à votre CRM en est un élément essentiel. Il équipe les commerciaux avec les outils, le contenu et la formation nécessaires à chaque étape du parcours client.
Comment fonctionne la vente assistée ?
La vente assistée permet aux commerciaux de tirer parti des données clients, des tendances du marché, de l’automatisation à l’aide de l’IA, et d’un flux de travail Q&A réactif. Il s’agit d’un guide interactif qui aide les équipes commerciales à gérer les scénarios de vente, à présenter des options personnalisées et à expliquer pourquoi elles conviennent.
Par exemple, un commercial de logiciels de santé qui utilise le logiciel Highspot Sales Playbook peut personnaliser son discours avec des données sectorielles spécifiques, des études de cas, des informations sur l’acheteur et des informations sur la conformité, ce qui contraste fortement avec les approches de vente traditionnelles et généralistes. Cette stratégie personnalisée, étayée par diverses ressources pertinentes, répond directement aux préoccupations uniques du client, démontre une compréhension de son activité et positionne le produit comme une solution à son problème spécifique.
Tenez compte des attentes du consommateur d’aujourd’hui : environ 71 % attendent des expériences personnalisées de la part des entreprises (EN), et 76 % affirment être frustrés lorsque cette attente n’est pas satisfaite. En optant pour la vente assistée, les commerciaux ne vendent pas un produit ; ils créent un lien significatif avec leurs clients et s’engagent à répondre à leurs besoins spécifiques.
La vente assistée pour les ventes B2B
La vente assistée aide les commerciaux B2B à comprendre les besoins de l’entreprise et à aligner les solutions sur les priorités importantes. Elle facilite la prise de décision lorsqu’il y a plusieurs parties prenantes. Par exemple, la vente assistée peut aider à sélectionner des produits complémentaires pour configurer des produits techniques et des solutions avec des structures tarifaires complexes.
La vente assistée transforme les commerciaux B2B en commerciaux consultatifs afin qu’ils puissent guider en toute confiance les acheteurs vers des choix sans ventes croisées ou incitatives inutiles. Elle élargit leur connaissance du marché, ce qui leur donne la confiance nécessaire pour recommander les produits des concurrents lorsque cela s’avère plus approprié. Cette approche les positionne en tant que conseillers de confiance, se concentrant sur les relations à long terme et les opportunités commerciales futures.
La vente assistée pour les ventes B2C ou eCommerce
Dans le cadre des ventes B2C et eCommerce, la vente assistée enrichit l’expérience d’achat en adaptant les suggestions de produits aux préférences du client. Cela conduit souvent à des décisions d’achat plus rapides et mieux informées. Par exemple, les suggestions de produits d’Amazon sont basées sur l’historique de navigation et les centres d’intérêt.
Dans les environnements physiques de vente au détail, la vente assistée prend la forme d’interactions en magasin, en face-à-face. Les professionnels de la vente doivent connaître les produits et avoir l’assurance nécessaire pour engager le dialogue avec les prospects, en leur offrant des conseils et des recommandations. À l’inverse, dans le domaine du eCommerce, la nature numérique des achats à haut volume exige une tactique différente. Les commerciaux spécialisés dans le digital utilisent des outils avancés tels que l’IA, les chatbots et des expériences d’achat en ligne personnalisées. Ils utilisent des algorithmes d’apprentissage pour comprendre les préférences et le comportement des clients, ce qui permet de recommander les produits les plus susceptibles de répondre aux besoins et aux préférences spécifiques du client.
Les avantages de la vente assistée
a vente assistée booste les ventes en renforçant l’engagement des clients et en augmentant les taux de conversion. Des études montrent que 76 % des consommateurs déclarent que les communications personnalisées les incitent à s’intéresser à une marque, tandis que 78 % d’entre eux (EN) affirment qu’elles augmentent les chances d’un achat répété.
Les principaux avantages de la vente assistée sont les suivants :
Augmentation des conversions
La vente assistée simplifie le processus de prise de décision en filtrant et en présentant des options correspondant aux besoins du client, réduisant ainsi le temps et les efforts consacrés à des choix non pertinents.
Hausse de la satisfaction des clients et de leur fidélité
Lorsque les clients se sentent valorisés et bénéficient d’expériences personnalisées aux différents points de contact, ils associent la marque avec une expérience positive. La personnalisation, définie par les consommateurs comme le fait de se sentir spécial, suscite des réactions positives lorsque les marques investissent dans les relations, et pas seulement dans les transactions.
Transmission d’informations en continu sur les ventes et le marketing
Le logiciel de vente assistée fournit de précieuses informations sur les préférences et les caractéristiques démographiques des clients. Les données peuvent également alimenter les profils des acheteurs, les feuilles de route des produits et le message de marque.
Amélioration de l’efficacité et des performances des commerciaux
Lorsque les commerciaux disposent de données utiles, ils peuvent rapidement répondre aux besoins des clients. Il en résulte une meilleure gestion du temps, une productivité accrue, une plus grande satisfaction au travail et de meilleurs résultats commerciaux.
Le processus de vente assistée
Le processus de vente assistée fournit aux commerciaux les sales plays et la technologie leur permettant d’évaluer les besoins des clients et d’y répondre, garantissant ainsi un parcours d’achat avisé. Examinons un scénario dans lequel un commercial aide un client à choisir un ordinateur portable.
1. Comprendre les besoins de vos clients
Le commercial commence par poser des questions au client pour comprendre ses besoins. Le questionnaire peut inclure l’utilisation prévue de l’ordinateur portable (affaires, jeux, usage personnel), le budget, le système d’exploitation préféré et les caractéristiques du produit souhaitées, telles que la puissance de traitement ou la légèreté.
2. Entamer une conversation
Le commercial développe les réponses du client. Par exemple, si le client a besoin d’un ordinateur portable pour son travail, le commercial peut lui demander quels sont les types de logiciels qu’il utilise.
Les commerciaux peuvent entamer une conversation directement ou par l’intermédiaire d’interfaces interactives en ligne comme les chatbots. Des questions guidées sont posées pour mieux comprendre les besoins et les préférences du client.
3. Recommander les bons produits
Le commercial utilise les réponses du client, son expertise et une boîte à outils de vente assistée pour suggérer des ordinateurs portables qui répondent aux critères du client. Pour les gamers, ils peuvent recommander des ordinateurs portables plus puissants et des écrans avec un haut taux de rafraîchissement.
4. Aider les clients à prendre des décisions avisées
Le commercial explique ensuite les avantages de chaque ordinateur portable recommandé. Il fournira des informations détaillées qui aideront les clients à comprendre pourquoi ces modèles répondent à leurs besoins. Il peut s’agir de discuter de la vitesse du processeur, de la capacité de la mémoire et des spécifications graphiques.
5. Conclure la vente
Une fois que le client dispose de toutes les informations et qu’il a choisi un ordinateur portable, le commercial assure le suivi, répond aux dernières questions et conclut la vente. Il peut également suggérer des accessoires ou des garanties venant compléter le produit spécifique.
Tout au long de ce processus, les commerciaux utiliseront les compétences acquises grâce à leur formation au Sales enablement et au contenu disponible pour guider le client dans son achat. La vente assistée permet aux clients de se sentir écoutés, compris et satisfaits de leur achat.
Les best practices de vente assistée
Les best practices de vente assistée, telles que maintenir une approche commerciale basée sur des données, fournir de nombreux contenus et encourager à la préparation à la vente, garantissent un processus commercial fluide avec des commerciaux préparés.
Maintenir une approche basée sur les données
Les données aident les commerciaux à surveiller et à suivre de près les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que l’engagement client, les taux de conversion, et les temps de réponse. L’observation de ces mesures dans votre tableau de bord permet aux commerciaux de savoir lorsqu’ils doivent ajuster leur tactique sur la base des données et des tendances en temps réel.
Encourager la préparation à la vente
La préparation à la vente signifie que l’équipe commerciale est entièrement équipée des outils, des informations et des compétences nécessaires pour s’engager auprès des clients. Cela implique une formation régulière et continue, l’accès à des informations actualisées sur les produits et une compréhension approfondie du sales playbook.
Fournir un contenu éducatif
La valeur du contenu éducatif réside dans le fait qu’il offre aux acheteurs plus que de simples détails habituels sur les produits. Il fournit un contexte plus large sur les défis de l’industrie, les tendances émergentes et les solutions, encourageant des conversations productives. Les commerciaux deviennent des conseillers ou des consultants fiables plutôt que de simples vendeurs transactionnels.
Le contenu éducatif comprend un éventail de ressources, allant des tendances du secteur et des témoignages clients aux guides pratiques et aux articles de réflexion, tous destinés à guider l’acheteur et à faciliter le processus de prise de décision.
Faire avancer la vente
Pour que le processus d’achat se déroule avec fluidité, il est essentiel de maintenir l’intérêt du client et de l’inciter à acheter. Pour cela, il est nécessaire de répondre de manière adaptée aux demandes des clients et de leur fournir rapidement des informations pertinentes.
S’aligner sur les stratégies de vente et de marketing
L’alignement des ventes et du marketing permet de fournir un message unifié, de renforcer la confiance dans la marque et de fournir un parcours client sans faille. Il permet également de partager des informations pour cibler les prospects, optimiser l’utilisation des ressources et, en fin de compte, de renforcer la satisfaction client et leur fidélité étant donné que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Recueillir du feedback
Recueillir le feedback des clients et des membres de l’équipe interne permet d’affiner la vente assistée. Le feedback permet de recenser les réussites et les possibilités d’amélioration, ce qui permet un coaching continu sur les stratégies de vente et les techniques de vente.
Adapter les techniques de vente assistée aux besoins du secteur
Adapter les techniques de vente assistée aux besoins spécifiques de l’industrie garantit leur pertinence. Par exemple, dans l’immobilier, les agents tiennent compte des sentiments des acheteurs, de l’endroit où ils veulent vivre et de leur budget. Ils sélectionnent les meilleures propriétés et donnent des informations sur la localisation du bien et les bâtiments. Cela leur permet de devenir des conseillers de confiance dans leur domaine.
Exemples de vente assistée – Fabrication
En se concentrant sur la fabrication, Hyster-Yale a mis en œuvre des techniques de vente assistée pour réinventer son approche commerciale. Son équipe commerciale, composée de plus de 900 vendeurs partenaires et d’une équipe nationale interne, rencontrait des difficultés pour utiliser plusieurs outils d’assistance, pour fournir une expérience cohérente à l’acheteur et avoir une visibilité insuffisante du cycle de vente.
Hyster-Yale a adopté la plateforme Highspot pour relever ces défis, en l’intégrant à Salesforce.com (SFDC). Cette évolution a permis d’intégrer la vente assistée en offrant des fonctionnalités telles que Best Bets et Recommended Content, qui répondent à des caractéristiques spécifiques de l’offre. Highspot a transformé les sales playbooks traditionnels en SmartPages™ dynamiques et facilement accessibles. Cette approche de vente assistée a permis d’augmenter considérablement les ventes des partenaires et a fourni des informations cruciales sur les transactions, ce qui a permis de générer plus de ventes et d’apporter une plus grande valeur ajoutée aux acheteurs.
Quand devriez-vous envisager la vente assistée ?
La vente assistée est idéale pour simplifier des produits ou des services complexes pour les clients. Elle est également idéale pour élaborer des offres hautement personnalisables, afin d’aider les clients à sélectionner les meilleures options. En outre, cette approche permet de segmenter et de cibler différents groupes avec des options pertinentes si vous disposez d’une base de clientèle variée.
Cependant, dans les scénarios où les produits sont clairs ou le parcours client est court et direct, la mise en œuvre d’une stratégie de vente assistée pourrait compliquer excessivement le processus ou ajouter des étapes inutiles. Dans ce cas, le SNAP selling correspond mieux à vos besoins. Cette approche commerciale met l’accent sur la rapidité et la simplicité, ce qui la rend adaptée aux entreprises proposant des produits ou des services simples ainsi qu’à la prise de décision rapide, aux scénarios et aux situations prioritaires.
Technologies de vente assistée à rechercher
Lorsque vous choisissez les outils de vente assistée pour votre entreprise, vous devez tenir compte de plusieurs caractéristiques, telles que les recommandations alimentées par l’IA, les interfaces conviviales et les analyses complètes.
- Interface utilisateur intuitive : la technologie doit être dotée d’une interface conviviale, facile à utiliser pour les commerciaux et les clients sans formation approfondie.
- IA générative : l’IA joue le rôle de co-créateur et de conseiller, en vous guidant à travers chaque étape du processus de vente. Fournissez des réponses immédiates, des pitchs de vente personnalisés, et un contenu adapté à l’étape spécifique du parcours de vente et aux caractéristiques uniques de vos clients.
- Gestion de contenu : organisez, mettez à jour et distribuez facilement les supports commerciaux.
- Intégrations : l’efficacité de la vente assistée repose sur les données, l’analyse et l’apprentissage automatique. En intégrant les outils de Sales Enablement aux systèmes de CRM, les commerciaux peuvent accéder aux données relatives aux prospects et aux transactions, à des informations sur les activités d’engagement commercial et trouver des ressources de Sales Enablement.
L’avenir de la vente assistée
Gartner prévoit que d’ici 2025, 75 % des organisations de vente B2B (EN) renforceront les sales playbooks conventionnels avec des solutions de vente guidées par l’IA. Cette technologie associe l’intelligence humaine à l’apprentissage automatique pour un engagement client plus intelligent.
Cette évolution marque le passage de la vente assistée traditionnelle, qui manque souvent d’analyse de données, à une approche plus proactive et axée sur les données. Elle suggère des mesures immédiates et réalisables pour les commerciaux, telles que la fourniture de contenu personnalisé, et anticipe les tendances futures.
Highspot : l’IA au service de l’avenir
Il est fascinant de voir à quel point l’IA prend peu à peu une place grandissante dans notre vie quotidienne. Que vous fassiez des achats en ligne ou que vous preniez des décisions importantes au travail, l’influence de l’IA est souvent si bien intégrée que vous ne vous rendez même pas compte qu’elle est à l’origine de vos choix.
Alors que cette technologie est là pour rester, Highspot se trouve à l’avant-garde, déjà reconnue comme la meilleure plateforme Sales Enablement dans le 2023 Product Marketing Alliance’s Pulse Report (EN). La renommée de notre plateforme tient à ses solides capacités de vente assistée et à notre dernière innovation : Highspot Copilot. Cet assistant numérique d’IA générative change la donne dans le paysage commercial, en améliorant les performances et en permettant aux commerciaux de se concentrer sur quelque chose d’important : créer des expériences client inoubliables.
Avec Highspot Copilot, l’avenir de la vente assistée par l’IA n’est pas seulement un concept, c’est aujourd’hui une réalité.
Demandez une démo de Highspot pour en savoir plus.
