Comment Elsevier a augmenté l'engagement client de 30 %

Faire évoluer l’Enablement en partant de zéro

Lorsque Elsevier a mis en place pour la première fois sa plateforme de Sales Enablement, elle a dû partir de zéro. En élaborant une stratégie de base, Mme Ardoin a remarqué des incohérences dans les processus de vente existants chez Elsevier. La formation, par exemple, manquait d’uniformisation. « Chaque manager enseignait à ses commerciaux ce qu’il savait », ajoute-t-elle. « Les commerciaux ont probablement appris ce que leur manager savait le mieux ».

En raison des limites de sa solution existante et de la faible uniformisation de la formation des commerciaux, la stratégie de vente d’Elsevier avait une marge de manœuvre pour se développer et Mme Ardoin percevait une voie claire pour y parvenir. Son équipe et elle devaient réunir les différents leviers de soutien disponibles pour leur équipe go-to-market, en affinant leurs pratiques existantes de gestion de contenus, d’engagement client et de formation dans le cadre d’une stratégie harmonisée.

Elle savait que le coaching était un moyen essentiel de le faire. Pour y parvenir, l’équipe devait aligner les managers de première ligne sur une cadence et une stratégie de coaching cohérentes, ce qui n’était pas une mince affaire. « Les recherches montrent qu’il n’y a pas de meilleur investissement en termes de productivité que le coaching et l’amélioration des performances des commerciaux », fait remarquer Mme Ardoin. « Je peux former les commerciaux toute la journée. Je peux les guider vers un point d’eau, mais je ne peux pas les forcer à la boire ». Afin d’élaborer une stratégie et de faire évoluer l’ensemble de sa démarche go-to-market, l’équipe Enablement d’Elsevier a cherché un partenaire capable non seulement de réduire les difficultés actuelles, mais aussi de se projeter dans l’avenir et d’évoluer à ses côtés.

Faire évoluer l’Enablement grâce à la puissance de l’IA

L’équipe a tout naturellement choisi Highspot pour ses capacités de gestion de contenus, mais la réponse enthousiaste des commerciaux a rapidement démontré que la plateforme était capable de faire bien plus que ce qu’ils avaient imaginé au départ. « Durant toutes mes années passées chez Elsevier, je n’ai jamais eu de retour aussi positif de la part d’une équipe commerciale », raconte Mme Ardoin. « J’ai entendu tellement de bonnes choses sur Highspot. Ils l’adorent ». Les commerciaux d’Elsevier ont pris en charge son adoption (90 % des commerciaux utilisant activement la plateforme), ce qui a conduit l’équipe à élargir l’utilisation de Highspot en mettant en œuvre les capacités de formation et de coaching dès le début du partenariat.

Plusieurs années après le début de cette aventure, le partenariat entre Elsevier et Highspot n’a fait que se consolider. Une chose reste constante : l’engagement d’Elsevier en faveur de l’innovation. Grâce au lancement des fonctionnalités de Meeting Intelligence, Mme Ardoin et son équipe ont eu l’opportunité d’atteindre des objectifs à long terme. « Nous avons pris la décision de réduire notre tech stack», explique Mme Ardoin. « Nous sommes en train d’adopter Meeting Intelligence et nous sommes impatients d’ajouter des éléments de coaching à nos activités ».

Les capacités natives d’enregistrement des appels de Highspot et le feedback alimenté par l’IA ont aidé Elsevier à simplifier les processus de coaching existants, à gagner du temps tout en fournissant un feedback personnalisé capable d’améliorer les performances des commerciaux. « Nous savons que le débriefing est une activité qui permet d’améliorer l’ensemble des compétences d’un apprenant plus que l’activité elle-même », note Mme Ardoin.

Pionnière de l’avenir de l’Enablement

En tant qu’équipe qui s’est développée à partir de zéro pour devenir pionnière de l’excellence en matière d’Enablement, Elsevier est championne de l’innovation. Avec le soutien de Highspot, Elsevier a consolidé sa tech stack , ce qui lui a permis de réaliser d’importantes économies.

Par ailleurs, la confiance des commerciaux s’est améliorée de 65 % et l’engagement client a augmenté de 30 % depuis que la solution Highspot a été mise en œuvre. « Les commerciaux s’efforcent de trouver le contenu dont ils ont besoin dans le système de gestion de contenu afin de mieux communiquer avec leurs clients. Ils sont en mesure d’effectuer leur formation directement dans le même système s’ils ont besoin de rafraîchir leurs connaissances et, désormais, ils seront en mesure de faire du coaching dans cette même plateforme», explique Mme Ardoin. Ce flux de travail transparent est devenu possible grâce à une solution d’Enablement unifiée de bout en bout.

Ce succès découle de valeurs partagées et d’une mission mutuelle. « Quand je pense à mon équipe, je me dis que ce sont de véritables partenaires », conclut Mme Ardoin. « En fin de compte, nous avons le même objectif pour Elsevier : améliorer véritablement les revenus en utilisant les ressources de Highspot au mieux de nos capacités ». Grâce à des commerciaux plus confiants et à des gains de productivité considérables, Elsevier se réjouit de continuer à façonner l’avenir de l’Enablement en partenariat avec Highspot.